Как научиться говорить клиентам «НЕТ»?
Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Правильный отказ — ещё один очень важный инструмент обслуживания.
Бывают ситуации, в которых специалисты входят в положение клиента , но со временем клиенты принимают это как должное, а специалист уже не в состоянии выстраивать личные границы и отказывать.
Правильный отказ — ещё один очень важный инструмент обслуживания.
Бывают ситуации, в которых специалисты входят в положение клиента , но со временем клиенты принимают это как должное, а специалист уже не в состоянии выстраивать личные границы и отказывать.
Для того, чтобы не портить отношения с клиентом и рассчитывать на дальнейшее сотрудничество следует соблюдать три закона «нет»:
1. Отказывайте сразу
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Вы можете рассказать о своих планах.
3. Давайте альтернативу
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу (например в ситуации с выходными, отпуском или учёбой - предложите удобную для вас дату и небольшую скидку или подарочек, например, дизайн) Учитесь говорить «нет» правильно и спокойно, а лучше не тратьте на это своё время.
Указывать свободные окна, а также услуги, которые будут доступны для записи
Добавлять информацию о себе, например, что вы временно не принимаете
Отклонять заявки на сеансы, если клиенты пришли на неудобное для вас время
Информировать клиентов при помощи готовых сообщений
Совет
Чтобы клиенты не уговаривали вас передумать, пользуйтесь онлайн-записью — она минимизирует вопросы клиентов, и они свяжутся с вами только при крайней необходимости. В приложении Beauty Agent уже есть готовая онлайн-запись, с помощью которой вы сможете:
В случае, если ситуация сложная и вы хотите отказаться насовсем от токсичного клиента, посмотрите этот ролик
Подпишитесь на рассылку, чтобы получать ещё больше полезного материала
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности сайта app.beautyagent.ru
Beauty Agent
Присоединяйтесь к нам в
© Beauty Agent – мобильное приложение для бьюти мастеров.
Контакты
+7 984 333-09-60
info@beautyagent.ru
+7 984 333-09-60
info@beautyagent.ru