Как научиться говорить клиентам «НЕТ»?
Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Правильный отказ — ещё один очень важный инструмент обслуживания.
Бывают ситуации, в которых специалисты входят в положение клиента , но со временем клиенты принимают это как должное, а специалист уже не в состоянии выстраивать личные границы и отказывать.
Правильный отказ — ещё один очень важный инструмент обслуживания.
Бывают ситуации, в которых специалисты входят в положение клиента , но со временем клиенты принимают это как должное, а специалист уже не в состоянии выстраивать личные границы и отказывать.
Для того, чтобы не портить отношения с клиентом и рассчитывать на дальнейшее сотрудничество следует соблюдать три закона «нет»:
1. Отказывайте сразу
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Вы можете рассказать о своих планах.
3. Давайте альтернативу
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу (например в ситуации с выходными, отпуском или учёбой - предложите удобную для вас дату и небольшую скидку или подарочек, например, дизайн) Учитесь говорить «нет» правильно и спокойно, а лучше не тратьте на это своё время.
Совет
Чтобы клиенты не уговаривали вас передумать, пользуйтесь онлайн-записью — она минимизирует вопросы клиентов, и они свяжутся с вами только при крайней необходимости. В приложении Beauty Agent уже есть готовая онлайн-запись, с помощью которой вы сможете:
Указывать свободные окна, а также услуги, которые будут доступны для записи
Добавлять информацию о себе, например, что вы временно не принимаете
Отклонять заявки на сеансы, если клиенты пришли на неудобное для вас время
Информировать клиентов при помощи готовых сообщений
В случае, если ситуация сложная и вы хотите отказаться насовсем от токсичного клиента, посмотрите этот ролик
Подпишитесь на рассылку, чтобы получать ещё больше полезного материала
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности сайта app.beautyagent.ru
Beauty Agent
Присоединяйтесь к нам в
© Beauty Agent – мобильное приложение для бьюти мастеров.
Контакты
+7 984 333-09-60
info@beautyagent.ru
+7 984 333-09-60
info@beautyagent.ru